Telebranchen vil lære kunderne at kende
Bedre beslutninger, mere viden om kunderne og større effektivitet gennem systematisk brug af data er hovedprioriteter, når telebranchen evaluerer sig selv i en international undersøgelse fra analysevirksomheden Experian.
Dagens mobilforbrugere har tårnhøje forventninger til deres teleselskab og forventer ikke kun beslutninger her og nu, men præcis og personlig service. Udfordringen skildres i en international undersøgelse blandt ledende medarbejdere i telebranchen, gennemført af data- og analysevirksomheden Experian. Undersøgelsen peger på, at der er behov for en mere effektiv udnyttelse af data for at sikre indtjeningen i det konkurrenceprægede marked. Beslutningsprocesser skal forbedres, indsatsen målrettes de attraktive kunder og arbejdsgange effektiviseres for at opnå succes og øge indtjeningen.Her gør det ondt
Undersøgelsen blev gennemført blandt 80 ledende medarbejdere i 40 teleselskaber i Europa, USA og Rusland. En tilsvarende undersøgelse blev gennemført for et år siden, og resultaterne er nu sammenlignet for at identificere de vigtigste tendenser.
• Antallet af respondenter, der peger på øget operationel effektivitet som en vigtig prioritet, er steget med 186 % i forhold til 2013, mens monitorering af data som vigtig prioritet er steget med 40%
• Når respondenterne bliver spurgt, hvad der vil gavne deres forretning mest, nævner 36 % kvalitets-forbedring af virksomhedens beslutningsprocesser.
• Næsten halvdelen (48 %) påpeger, at en forudsætning for at levere en god multi-channel oplevelse til kunderne, er at vide præcis, hvilke kunder, der ønsker at engagere sig og hvornår.
• Adspurgt hvilke fordele en analytisk tilgang vil kunne tilføre teleselskaberne, svarer et overvældende flertal (72%), at det kan hjælpe med at identificere de rigtige kunder.
Bedre indtjening – bedre service
I en kommentar til undersøgelsen siger chefen for Experians EMEA sektion for Telcos & Utilities, Luis Garavito:
- At bruge de rigtige data og analyser er selve kernen i mange af de udfordringer, branchen slås med. Televirksomhederne opererer i et miljø, hvor forventningerne er høje, beslutninger skal være øjeblikkelige, og hvor der er meget lidt plads til fejltagelser. På samme tid forventer kunderne i stigende grad at modtage personlig service.
-Telebranchen er derfor nødt til at udnytte sine data langt mere effektivt til intelligente beslutninger, der forbedrer virksomhedens resultater - og på samme tid skabe en langt bedre kundeoplevelse, konkluderer Luis Garavito, der for nylig var formand for den Internationale Telecom konference i Rom.
